SLA (Service Level Agreement)

İşbu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (“SLA”); Veli Sönmez (Şahıs İşletmesi) — “HostGame” tarafından sunulan aşağıdaki hizmetlere ilişkin erişilebilirlik ve destek hedeflerini tanımlar. SLA, Hizmet Sözleşmesi ile birlikte okunur ve sözleşmenin tamamlayıcı parçasıdır.

Kapsam dâhilindeki hizmetler: Sanal sunucu (VDS/VPS), oyun sunucusu, fiziksel kiralık sunucu (dedicated), sanal veri merkezi (VDC), barındırma hizmetleri ve HostGame altyapısında sunulan diğer sunucu hizmetleri.

Alan adı tescil, SSL sertifikası ve üçüncü taraf kaynaklı hizmetler SLA kapsamında sınırlı değerlendirilir veya kapsam dışı bırakılabilir; bu hizmetlerin kullanılabilirliği ilgili sağlayıcılara (kayıt kuruluşları, ICANN, sertifika otoriteleri vb.) bağlıdır.

E-posta hizmeti: Hizmet Sözleşmesi’nde belirtildiği üzere e-posta sunucusu erişilebilirliği ve teslim garantisi için HostGame %100 garanti vermez. E-posta kesintileri SLA erişilebilirlik hesaplamasına dâhil edilmez veya ayrı hedeflerle sınırlı tutulabilir.

HostGame, kapsam dâhilindeki hizmetler için aylık bazda %99,5 ağ ve sunucu erişilebilirlik hedefini taahhüt eder. Erişilebilirlik; HostGame’in kendi izleme sistemleri veya kabul edilen üçüncü taraf ölçüm araçları ile belirlenen “erişilebilir” sürelerin, ilgili ayın toplam süresine oranı olarak hesaplanır.

Kesinti süresi; Müşteri’nin hizmete (sunucu, panel, web, FTP vb.) erişemediği ve kesintinin HostGame tarafında kaynaklandığı doğrulanan sürelerdir. 15 dakikadan kısa kesintiler hesaplamaya dâhil edilmeyebilir. Ölçüm; HostGame’in seçtiği referans noktaları ve ölçüm sıklığına göre yapılır.

Hedefin altında kalınması hâlinde Müşteri; talep üzerine ve HostGame’in onayı ile, aynı hizmet için bir sonraki fatura döneminde kısmi kredi (örneğin kesinti oranına göre hesaplanan oranda indirim veya süre uzatımı) talep edebilir. Kredi, ilgili hizmet için o dönemde ödenen ücreti aşamaz ve yalnızca SLA kapsamına giren, kapsam dışı sayılmayan kesintiler için uygulanır. Kredi uygulaması HostGame’in nihai kararına bağlıdır.

Teknik destek ve müşteri hizmetleri talepleri; Müşteri Paneli veya kayıtlı e-posta adresi üzerinden iletildiğinde aşağıdaki ilk yanıt süreleri hedeflenir. Bu süreler garanti değildir; yoğunluk ve talep durumuna göre değişebilir.

“İş saatleri”, HostGame’in duyurduğu çalışma saatleri ile sınırlıdır; hafta sonu ve resmî tatillerde yanıt süreleri uzayabilir. Sorunun çözümü için gereken süre; problem türüne ve müşteri iş birliğine bağlıdır. SLA yalnızca ilk yanıt hedefini tanımlar.

HostGame; sunucu, ağ veya yazılım güncellemeleri için planlı bakım pencereleri kullanabilir. Planlı bakım mümkün olduğunca düşük trafikli saatlerde yapılır ve müşterilere en az 48 saat önceden e-posta veya panel duyurusu ile bildirilir. Acil güvenlik veya stabilite güncellemelerinde bildirim süresi kısaltılabilir ya da bildirim sonradan yapılabilir.

Planlı bakım sırasında oluşan kesinti süresi, SLA erişilebilirlik hesaplamasına dâhil edilmez. Süre mümkün olduğunca kısa tutulur; uzun bakım pencereleri önceden duyurulur.

Aşağıdaki durumlarda yaşanan kesintiler veya gecikmeler SLA hedeflerine dâhil edilmez ve hizmet kredisi uygulanmaz:

• Planlı bakım: Önceden duyurulan bakım pencereleri.
• Müşteri kaynaklı: Müşteri yazılımı, yapılandırma hatası, script/uygulama kaynaklı aşırı kaynak kullanımı, sözleşme veya Kabul Edilebilir Kullanım Politikası ihlali nedeniyle askıya alınan hesaplar.
• Üçüncü taraf / dış ağ: İnternet servis sağlayıcıları, DNS sağlayıcıları, CDN, sertifika otoriteleri veya HostGame’in kontrolü dışındaki altyapı kaynaklı kesintiler.
• Mücbir sebep: Doğal afet, savaş, terör, pandemi, siber saldırı (DDoS vb.), enerji kesintisi, veri merkezi sağlayıcısı kaynaklı kesintiler ve yasal zorunluluklar.
• Ödeme / sözleşme: Ödenmemiş faturalar veya sözleşme ihlali nedeniyle hizmetin askıya alınması veya feshi.
• E-posta: E-posta sunucusu, mail teslimi veya e-posta ile ilgili kesintiler (Hizmet Sözleşmesi’nde e-posta için garanti verilmediği belirtilmiştir).

HostGame, kapsam dışı sayılan durumları mümkün olan en kısa sürede gidermek için çaba gösterir; ancak bu durumlarda SLA yükümlülüğü ve kredi hakkı doğmaz.

SLA, HostGame’in hukuki sorumluluğunu genişletmez. Hizmet Sözleşmesi’nde belirtilen sorumluluk sınırları (veri kaybı, dolaylı zarar, cezai tazminatın hariç tutulması vb.) aynen geçerlidir. SLA kapsamında verilebilecek azami tazminat, ilgili dönem için ödenen hizmet bedeli ile sınırlıdır; kredi veya indirim dışında nakit tazminat taahhüt edilmez.

SLA metni HostGame tarafından güncellenebilir; güncel metin sitede yayımlandığı tarihten itibaren geçerli olur. Özel sözleşmelerde (kurumsal SLA vb.) farklı hükümler yazılı olarak kararlaştırılmışsa, o hükümler öncelikli olarak uygulanır.

SLA ve hizmet seviyesi talepleri hakkında [email protected] adresinden veya Müşteri Paneli üzerinden iletişime geçebilirsiniz. Detaylı hak ve yükümlülükler için Hizmet Sözleşmesi’ni inceleyiniz.